Ein Service Level Agreement (SLA) ist ein Vertrag zwischen Kunde und Anbieter. Es legt messbare Ziele dafür fest, wie gut und wie schnell eine Leistung erbracht wird, und regelt die Folgen, wenn diese Ziele verfehlt werden.
Was ein SLA regelt
- Reaktionszeit: Wie schnell der Anbieter eine gemeldete Störung bestätigt, oft abhängig vom Schweregrad.
- Lösungszeit: Wie schnell die Störung behoben oder eine Übergangslösung bereitgestellt sein muss.
- Supportzeiten: Nur zu Geschäftszeiten oder rund um die Uhr.
- Verfügbarkeit: Der Anteil der Zeit, in dem der Dienst verfügbar sein muss.
- Berichte: Wie der Kunde prüft, ob die Ziele eingehalten werden.
- Folgen: Was passiert, wenn Ziele verfehlt werden, etwa eine Gutschrift auf der Rechnung.
Ein SLA kritisch lesen
Achten Sie auf die Details. Eine kurze Reaktionszeit nützt wenig, wenn sie nur werktags zu Geschäftszeiten gilt. Eine hohe Verfügbarkeit sagt weniger aus, wenn geplante Wartung aus der Berechnung ausgenommen ist. Fragen Sie, wie Störungen eingestuft werden, wer das entscheidet und wie Sie außerhalb der Bürozeiten jemanden erreichen.
SLAs für Domino und Notes
Wenn Sie Domino Hosting oder Notes Support einkaufen, definiert das SLA, was Sie erwarten können. Sinnvolle Fragen sind:
- Wird der Server rund um die Uhr überwacht, und wer reagiert?
- Wie schnell werden Sicherheits Fix Packs installiert?
- Wie schnell kann eine Datenbank aus dem Backup wiederhergestellt werden?
Warum es wichtig ist
Auf Notes laufen oft geschäftskritische Systeme, Ausfallzeiten sind daher teuer. Ein SLA macht klar, wofür Sie bezahlen, und gibt Ihnen eine Grundlage für das Gespräch, wenn die Leistung nicht dem vereinbarten Standard entspricht.