En SLA er en aftale om serviceniveau. Den siger, hvor godt og hvor hurtigt en leverandør skal levere og reagere, og hvad der sker, hvis det ikke sker.
SLA står for Service Level Agreement. På dansk er det en aftale om serviceniveau. Den beskriver, hvad I kan forvente af en leverandør. Det gælder både hvor godt og hvor hurtigt. Den siger også, hvad der sker, hvis leverandøren ikke holder aftalen.
Hvad står der i en SLA?
En god SLA har klare tal. Typisk står der:
- Oppetid: Hvor stor en del af tiden systemet skal virke, fx målt pr. måned.
- Svartid: Hvor hurtigt leverandøren skal svare, når I melder en fejl.
- Løsningstid: Hvor hurtigt fejlen skal være løst.
- Prioritet: Hvordan fejl deles op, fx kritisk, høj og lav.
- Åbningstid: Om support gælder hele døgnet eller kun i arbejdstiden.
- Bod: Hvad I får, hvis aftalen brydes, fx rabat på næste regning.
Små ord med stor betydning
Læs SLA'en grundigt. Gælder oppetiden hele døgnet, eller er planlagt vedligehold trukket fra? Betyder svartid, at nogen ringer tilbage, eller at nogen går i gang med fejlen? Tæller weekenden med? Det er de detaljer, der afgør, om aftalen er noget værd.
SLA og HCL Domino
Mail og Notes applikationer er ofte kritiske for driften. Står mailen stille, står firmaet stille. Ved Domino hosting eller drift bør SLA'en derfor dække både serveren, mail og jeres vigtigste applikationer. Spørg også, hvordan leverandøren opdager fejl. Med serverovervågning bliver mange fejl rettet, før brugerne mærker dem. Spørg også, hvordan rettelser som en fix pack bliver planlagt.
Det skal du gøre
Skriv ned, hvad det koster jer, når Notes står stille i en time. Brug det tal til at vælge det rette niveau. Læs mere i vores guide om krav til Domino hosting. Vi tilbyder drift, overvågning og support af Domino. Kontakt os, hvis du vil tale om en aftale.