SLA

SLA signifie Service Level Agreement, ou accord de niveau de service. C'est la partie du contrat qui dit quelle qualité de service vous recevez. Il fixe aussi en combien de temps le prestataire doit réagir, et ce qui se passe s'il ne tient pas ses engagements.

Que contient un SLA ?

• Les heures de service : heures de bureau, ou jour et nuit.
• Les niveaux de gravité : une panne totale n'est pas traitée comme une petite question.
• Le délai de réponse : en combien de temps quelqu'un commence à traiter le problème.
• Le délai de résolution : le temps visé pour rétablir le service.
• La disponibilité : la part du temps où le service doit fonctionner.
• Les compensations : ce que vous obtenez si l'accord n'est pas respecté.
• Les rapports : comment le prestataire montre qu'il tient ses engagements.

Comment le lire

Un SLA n'a de valeur que s'il est clair et mesurable. Attention aux formules vagues comme « au plus vite ». Demandez des chiffres précis pour chaque niveau de gravité. Vérifiez aussi si les délais comptent la nuit et en fin de semaine.

Dans HCL Notes et Domino

Notes fait souvent tourner des systèmes critiques : mail, dossiers, qualité ou production. Si un serveur Domino tombe la nuit, chaque heure compte. Pour l'hébergement Domino et l'exploitation, le SLA doit couvrir la supervision de serveurs, le délai d'installation des fix packs, la restauration d'une base depuis la sauvegarde et le renouvellement des certificats.

Pourquoi c'est important

Sans SLA, vous ne savez pas ce que vous achetez. Deux offres au même prix peuvent cacher des niveaux de service très différents. Le SLA rend les offres comparables et vous donne un levier si le service ne suit pas.

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